危机公关处置办法

企业在生产经营过程中常会出现具备重大不利影响的突发性事件，如工伤事故、交通事故、水平事故、自然灾害、失火、社区冲突、市场危机、不利的新闻报道等。危机公关的主要目的是：预防危机事件发生；控制危机事件，把危机消灭在萌芽状况；使公众正确认识危机事件，配合企业解决好各种问题；降低各种损失，尤其是形象损失；借助危机事件带来的进步机会。
（一）积极预防
对危机事件要积极预防，其基本思路是：针对可能发生危机事件是什么原因，拟定和推行预防手段，消除这种缘由。
美国电报电话公司过去推行一次很成功的预防危机事件的策略。因为该企业的业务具备独占性，最担忧引起社会舆论的干预和责难。为了预防这一危机事件的发生，他们拟定了一套预防手段：改造设施，提升服务水平；减少服务价格，取悦公众，引起社会注目；加大与政府及有关业务机构的往来，培养公司与他们之间的关系，使公司有特殊的地位；全部接线职员改由女人职员担任，不准与客户发生争执；装线职员要特别小心地对待用户的地板和墙壁，尽所有可能不用户的房间遭到损害。以上手段推行后果然见奇效。在美国首次全国电话电报工潮中，该公司超脱于纠纷以外，继续维持营业专利权而没遭到公众舆论的指责。
（二）正视危机
一旦发生危机事件，企业应从思想上予以高度看重，从态度上正视危机并能认真对待。假如置之不理，企图任其自生自灭，势必会引起众怒。
1989年3月24日，埃克森企业的一艘名为“瓦尔代兹号”的巨型油轮在阿拉斯加州威廉太子湾附近触礁，800多万加仑原油泄漏，形成一条宽1公里、长8公里的漂油带。这里是美加两国交汇处，风景如画，原油的泄漏紧急破坏了这里的生态环境，使水产业也蒙受非常大损失。事故发生后，美加两国当地政府敦促埃克森公司尽快采取有效手段处置污染，但公司方面却无动于衷。它既不调查事故缘由，也不采取有效手段清理泄漏的原油，更不向两国当地政府道歉。
美加两国当地政府、环保组织及新闻界对埃克森公司这种不负责任、企图蒙混过关的恶劣态度极为不满，发起了一场“反埃克森运动”。经调查，这起恶性事故是什么原因船长饮酒过量，擅辞职守，让缺少指挥经验的三幅代为指挥导致的。消息一经传出，舆论为之哗然。埃克森公司曾为社会公益事业做过很多贡献，但此时都被公众抛在脑后，大家对埃克森的新印象是“破坏环境，傲慢无理”。埃克森公司一下子陷入极其被动的境地，公司业务大受损失。仅清理泄油一项就花费几百万USD，加上索赔、罚款等，损失达几亿USD。另外，因为公司影响力遭到损害，欧美的老顾客纷纷抵制该企业的商品。
（三）查明实情
危机事件发生后，在紧急控制局势的同时，就要展开对事件的调查，这是危机处置工作的基础。调查的主要内容有：危机事件的性质、特征、缘由、时间、地址、近况、趋势、后果、影响，各方面公众对事件的反应、情绪、建议，尚存的潜在危机原因，连锁危机事件发生的可能性。
（四）准时处置
要以“协调近况，利于将来，谦虚自责，坚持原则”为危机处置方针。注意邀请公正性、权威性机构来解决问题，敢于革新解决方法，看重把危机事件当成一个进步的机会。要加大处置问题的针对性，对不同公众应采取不一样的方案：
对企业内部职员要准时通报，号召大伙团结一心，共度难关；奖励有功职员，惩罚肇事者和临阵脱逃者；预防内部职员的逆反行为。
对受害公众要热情接待，耐心倾听，不自我辩护；致歉、安慰、同情、关怀，领导亲自看望；准时回答问题，提出解决方法；事后维持联系，继续给予关心。
对上级主管部门和领导要准时、随时汇报，请求指示、指导和支持；主动承担责任，同意批评和处分；吸取教训，预防类似事件的再度发生。
对社区公众要准时通报，说明状况；预防道听途说和失真扩散；必要时邀请大伙参观，请求理解和支持。
对角逐对手要通过媒体把真实状况告诉他们，预防对手借题发挥，传播失真信息，趁机损害本公司形象；预防对手制造连锁危机；预防对手乘虚而入，占领市场。
对大众媒体要有专人热情接待；公开真相，预防失真报道；借助报道宣传自己，进一步提升我们的知名度和美誉度。